苹果的 iOS 11 客服平台 Business Chat 细节公布：不是 Chatbot

原标题：苹果的iOS11客服平台BusinessChat细节公布：不是ChatbotiOS11的BusinessChat日前也在WWDC的最后一天简报了详细内容。苹果除了谈到企业可以用什么方式与消费者沟通，也谈到BusinessChat会出现在iOS的哪些层面。尽管先...

原标题：苹果的 iOS 11 客服平台 Business Chat 细节公布：不是 Chatbot

iOS 11 的 Business Chat 日前也在 WWDC 的最后一天简报了详细内容。苹果除了谈到企业可以用什么方式与消费者沟通，也谈到 Business Chat 会出现在 iOS 的哪些层面。

尽管先前已经知道 Business Chat 的大概内容，不过此次苹果还是强调了一些设计哲学，以及功能细节。比如苹果认为现在虽然已经有客服电话可以回答客户问题，但只有语音，缺乏视觉选单的效果。而值得一提的，还有 Business Chat 相比微软、Facebook 的企业服务，目前仍完全依靠真人，不是 Chatbot 之类的自动化程序。苹果也强调 Business Chat 的对话目前只能由用户发动。换言之，如果用户没有主动传讯，企业客服并没有办法自动推播新讯息。因此，它也不是苹果新推的广告平台。

功能面

简单来说，目前用户可以在 4 种程序里使用 Business Chat 寻找客服，包括 Safari、Spotlight、Siri，以及苹果地图。在这 4 个 App 中，用户只要搜索有支持 Business Chat 的商家，搜索结果下方会推出一个“讯息”图示，点按它之后，用户就可以直接与商家联系。

除了这 4 种途径，用户也可以透过相机直接抓取 QR Code，然后一样跳转到讯息 App 与客服通讯。苹果也提供了程序码，让商家可以将 Business Chat 内嵌到自家 App 或是网站。此外，商家也可以整合自己的 iMessage App，让用户直接在对话中快速完成一些更复杂的功能，比如预订机位。

▲ Business Chat 支持这 4 种原生 App。（Source：苹果）

为了加速互动的效率，商家将可以快速传送以下 4 种内容：

• 时间选项。比如各种预约时间让用户点选。
• 清单选项。比如用户想购买东西时，客服可以传送商品清单。
• Apple Pay 按键。 Business Chat 支持 Apple Pay，可以让用户一键购买。
• 传送自己的 iMessage App，让用户直接在上面完成一些复杂工作。

为了不让消费者厌烦，如果客服需要一些更细的资料，比如电话或 Email，Business Chat 也能透过先前 Siri 抓取的资料，在用户的键盘上跳出能一键输完的快捷键。

值得一提的是，Business Chat 将只是一个客户端接口，让用户可以透过苹果原生的讯息 App 与客服通讯，后续还可以再整合企业先前的客服平台，然后再真正转接到企业那里。因此，此次苹果也宣布 Business Chat 将会与 Salesforce、LivePerson、Nuance 与 Genesys 合作，一起推动 Business Chat 生态。

最后，为了避免客户觉得厌烦，苹果也让用户可以完整掌控 Business Chat 的发言。除了必须由他们主动发话，企业才能回应，用户也可以关掉提醒，甚至删除对话。一旦删除对话，企业也将无法再发话给用户。。

• Apple partners with Salesforce, Nuance to deliver iMessage Business Chat in iOS 11
• Business Chat

（首图来源：苹果）

延伸阅读：

• 在 iOS 11 上，苹果想让 iMessage 成为商家的客服平台

如需获取更多资讯，请关注微信公众账号：Technews科技新报

责任编辑：